《珠海市12345政务服务便民热线管理办法》解读

《珠海市12345政务服务便民热线管理办法》于2023年6月30日经珠海市人民政府第十届市政府第37次常务会议审议通过，自2023年9月1日起施行。为做好该办法的实施工作，具体解读如下：

　　一、出台背景  　　

　　珠海12345热线自2012年12月正式上线以来，逐步整合归并了46条政务热线，对接83个企事业单位，提供“7×24”小时全天候服务，实行全流程闭环管理。2012年12月至2023年6月，珠海12345热线共受理企业群众诉求超1427万件，有效维护企业群众合法权益。《珠海市12345市民服务热线管理办法》自2019年9月1日起施行，确定了工作原则，规范了工作流程，提高了服务水平。但《珠海市12345市民服务热线管理办法》在实施过程中出现了一些新情况、新变化、新问题，如广东省于2022年出台新管理办法、诉求办理时限的改变、对扰乱热线正常工作秩序的行为未规定有效措施、退单机制不够健全、诉求办理要求不够明确等，为进一步规范珠海12345热线运行管理工作，建立健全12345热线工作管理体系，全面提高利企便民能力，我市有必要根据国家、省关于12345热线工作的部署和要求，结合我市实际情况，对《珠海市12345市民服务热线管理办法》进行修订，制定《珠海市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）。

　　二、主要制定依据

　　《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）

　　《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号）

　　三、主要内容   　　

　　《管理办法》共六章二十三条，分别为总则、诉求受理、诉求办理、监督考核、数据管理、附则。囊括了12345热线的全工作流程，对工作机制、职责分工、工作规范等作出了具体规定。主要内容如下：

　　（一）12345热线工作机制。

　　《管理办法》规定12345热线实行一号对外、属地管理、按职转办、分级负责、限时办理、监督考核的工作机制。

　　（二）12345热线管理机构及工作职责。

　　《管理办法》规定市政务服务数据管理局是12345热线的行政主管部门，市市民服务热线管理中心是12345热线的管理机构，12345热线管理机构负责接听、登记、解答、转派、督办、审核、回访诉求事项，汇总、分析12345热线数据，通报承办单位诉求办理质效。

　　（三）12345热线承办单位及工作职责。

　　《管理办法》规定各区政府（管委会）和市政府各部门、各直属机构、具有行政管理或公共事务职能的事业单位为12345热线承办单位。中央及省驻珠有关单位、人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的国有企业可以参与12345热线事项办理。承办单位负责对12345热线工作人员开展业务指导、培训，及时更新业务知识库、梳理事项清单，按规定处理诉求、办理工单、回复结果等。

　　（四）12345热线工作联席会议制度。

　　《管理办法》规定建立12345热线联席会议制度，联席会议根据实际工作需要发起召开，各承办单位为联席会议成员单位，联席会议办公室设在市政务服务数据管理部门。

　　（五）12345热线受理范围。

　　《管理办法》规定12345热线受理本市行政管辖范围内各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理已进入或须通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序解决的事项和已进入信访渠道的事项等。

　　（六）12345热线工作人员及诉求人的要求。

　　《管理办法》规定了12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项等；诉求人应当如实反映诉求，不得无正当理由反复占用12345热线资源等，对涉及骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员等行为，对行为人实行30个自然日内限制使用12345热线电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。

　　（七）限时办理机制。

　　《管理办法》规定了12345热线按照分类处理原则在1个工作日内将诉求转派至承办单位受理；承办单位于2个工作日内确认受理；咨询类事项2个工作日内办结；投诉、举报、建议、求助、纠错类事项10个工作日内办结；国家、省政务服务平台等通过12345热线交办的事项及其他专项按照相关规定办理。

　　（八）疑难事项协调机制。

　　《管理办法》规定实行首接负责制。涉及多部门联合办理的事项，分别转派相关承办单位办理，必要时指定牵头单位统一协调解决；涉及各区政府（管委会）内部多个部门的事项，由各区政府（管委会）负责协调解决；涉及两个以上区同行业部门争议的事项，由市级相关业务指导部门协调解决；涉及承办单位之间职责不清的事项，征求市机构编制部门、市司法部门意见。通过疑难事项协调机制，有效避免推诿扯皮、不当退单的问题，提高个案处置效率，促进热线整体效率提升。

　　（九）监督考核机制。

　　《管理办法》规定建立社会监督机制，开展服务效能“好差评”工作；定期统计通报承办单位办理时效、知识库运维、群众满意情况等综合考核指标数据，联合有关部门对事项办理成效进行监督，必要时通过媒体网站向社会公布，情节严重的报市有关部门追责。

　　（十）数据管理要求。

　　《管理办法》规定12345热线管理机构建立标准统一的知识库，各承办单位及时更新知识点信息、做好信息报送工作，并且严格落实保密规定和信息安全责任。