《珠海市全面推进政务服务标准化规范化便利化实施方案》政策解读

　　近日，珠海市人民政府印发了《珠海市全面推进政务服务标准化规范化便利化实施方案》（以下简称《实施方案》），现对有关内容解读如下：

　　一、《实施方案》出台的背景是什么？

　　2022年2月，国务院出台了《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），明确要求进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，有效服务生产要素自由流动和畅通国民经济循环，更好满足人民日益增长的美好生活需要，为推动高质量发展、创造高品质生活、推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

　　2022年11月，广东省人民政府印发了《广东省加快推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案》（粤府函〔2022〕290号），要求坚持党的领导、坚持以人民为中心、坚持系统观念、坚持公平可及，深化简政放权、放管结合、优化服务改革，明确提出充分运用我省数字政府改革建设成果，全面提升我省一体化政务服务能力水平，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化。

　　珠海市深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和省委、省政府工作要求，充分吸纳了《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《国务院办公厅关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》（国办发〔2022〕32号）、《广东省数字政府改革建设“十四五”规划的通知》等上级文件精神，结合贯彻落实《关于全面推进“百县千镇万村高质量发展工程”促进城乡区域协调发展的实施方案》（珠办发〔2023〕2号）等工作部署，联系珠海实际，在深入调研、科学论证、广泛征求意见的基础上，编制完成《珠海市全面推进政务服务标准化规范化便利化工作实施方案》。

　　二、《实施方案》出台对于提升我市政务服务有何重要意义？

　　持续优化政务服务是坚持以人民为中心的发展思想的重要体现，是建设人民满意的服务型政府、推进国家治理体系和治理能力现代化的内在要求，《实施方案》的出台对于我市加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革，推进政务服务线上线下融合实践具有重要意义。《实施方案》旨在充分运用数字政府改革建设成果的基础上，推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化工作，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，全方位打造线上线下标准化、规范化、便利化、数智化的融合服务体系，提升市、区、镇（街道）、村（社区）的一体化政务服务能力。

　　三、工作目标是什么？

　　在全省总体目标基础上，结合珠海实际，提出了两个阶段性目标：

　　一是2023年底，市、区、镇（街道）、村（社区）四级一体化政务服务能力和水平显著提升；市政务服务事项基本目录统一编制、联合审核、动态管理、全面实施机制更加完善，同一政务服务事项线上线下同要素管理、同标准办理；市一体化政务服务平台支撑能力大幅提升，高频事项网上可办率达到100%。

　　二是2025年底，政务服务事项全要素基本实现数字化管理；建成线上线下泛在可及的融合服务体系，高频事项掌上办、便民事项就近办、跨域事项异地办、关联事项集成办，全面建成“一网通办、一网统管、一网协同、一网共享”的政务服务体系。

　　四、《实施方案》的主要内容是什么？

　　《实施方案》包括：总体要求、推进政务服务标准化、推进政务服务规范化、推进政务服务便利化、全面提升线上线下一体化政务服务能力、保障措施共六部分。在确保完成上级文件要求基础上，《实施方案》注重发挥我市已取得的政务服务改革基础和优势，同时结合数字政府的总体规划布局，聚焦将数字技术广泛应用于政务服务，坚持标准引领、问题导向，突出重点、亮点，进一步明确全市政务服务领域的工作方向。

　　（一）推进政务服务标准化

　　主要内容是推进政务服务事项管理标准化、推进政务服务实施标准化，包括明确政务服务事项范围、推动政务服务事项基本目录标准化、建立健全政务服务事项动态管理机制、统一政务服务事项要素、推行告知承诺制和容缺受理、健全政务服务标准体系，筑牢政务服务工作基础。

　　在政务服务事项管理方面，除法律、法规、规章另有规定或者涉及国家秘密等情形外，将我市依申请办理的行政权力事项和公共服务事项全部纳入政务服务事项范围，依托省政务服务事项管理系统统一管理；依法依规编制和修订涵盖市、区、镇（街道）、村（社区）四级的市政务服务事项基本目录；进一步加强和规范全市政务服务事项管理，权责清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单等要与政务服务事项基本目录的同一政务服务事项名称、类型等要素保持一致，实现数据同源、动态更新、联动管理。在政务服务实施方面，依托市一体化政务服务平台，以省政务服务事项管理系统的事项实施清单要素标准化规则和数字化编码规则为基础，探索建立事项同源与本地需求结合的要素库；全面推广“事项要素二次统筹”，推动同一政务服务事项在全市不同地区、层级的同要素管理、同标准办理；推行告知承诺制和容缺受理，通过广东政务服务网（珠海市）公开告知承诺和容缺受理事项及办事指南，方便企业和群众查询、监督；执行并完善政务服务事项管理、政务服务场所建设、政务服务实施、政务服务评估评价等政务服务领域标准规范，加强标准规范的实施效果评估和应用监督。

　　（二）推进政务服务规范化

　　主要内容是规范线上线下审批、规范线下政务服务、规范线上政务服务、规范政务服务线上线下融合运营，包括规范政务服务事项进驻、规范审批服务、规范审批监管协同、规范中介服务、规范“一门”设置、规范“一窗”通办、规范“一站”服务、统筹线上办事入口、规范线上办事指引、提升线上办事深度、规范政务服务统一预约、统筹政务服务协同融合、加强政务服务监督评价等十三个方面的工作，规范线上线下政务服务运行。

　　在规范线上线下审批方面，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理并实质运行；确不具备整合条件的政务服务事项，纳入本级政务服务中心一体化管理并提供规范化服务，基于市一体化政务服务平台，全市政务服务事项实施咨询、预约、取叫号、服务、评价、监督“六统一”管理；严格按照政务服务事项实施清单提供线上线下服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料；按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，健全审管衔接机制；加强对中介服务的规范管理，依托省政务服务事项管理系统，建立政务服务事项与中介服务事项对应关系，推广应用省网上中介服务超市。在规范线下政务服务方面，推动政务服务场所统一管理规范，对集中提供政务服务的综合性场所统一对外名称；按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，推动实现“一窗受理、综合服务”；各级政务服务中心要设置综合咨询窗口、帮办代办窗口、“跨省通办”“省内通办”窗口，设置“办不成事”反映窗口，协调解决企业和群众办事的疑难事项和复杂问题。在规范线上政务服务方面，通过广东政务服务网（珠海市）、“粤省事”“粤商通”移动端等线上渠道统一提供政务服务；优化广东政务服务网（珠海市）专区建设，依托市一体化政务服务平台和12345便民服务热线，优化政务服务智慧导办；强化办事环节精简和流程再造，通过网上校验、数据共享等方式，推进实现更多政务服务事项全流程在线办理；在规范政务服务线上线下融合运营方面，构建以广东政务服务网（珠海市）、“粤省事”“粤商通”移动端为总入口的市、区、镇（街道）、村（社区）四级政务服务场所统一预约体系；推动政务服务事项办理统一平台、统一标准、统一管理，优化线上线下“双渠道”服务供给；建设线上线下政务服务效能指数评估体系，建设数字政府指标监测平台，系统、全面、客观评价各级政务服务实施机构的政务服务效能。

　　（三）推进政务服务便利化

　　主要内容是深化“一件事”集成办、推广“免证办”、优化“就近办”、拓展“跨域办”、做好“一号通”、推出更多便利办，提升智慧化精准化个性化服务水平。

　　深入推动“一件事一次办”改革，重点推动生育、教育、就业创业、医保、社保、开办企业、生产经营、工程建设等领域关联性强的高频事项实现跨部门、跨层级的主题集成联办，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”；加强个人和法人数字空间的推广应用，依托各级政务服务场所、“粤系列”政务服务平台，探索创新“扫码亮证”“无感通办”等应用场景；推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项，以委托授权、帮办代办、自助办、视频办等方式下沉至便民服务中心（站）办理，推行园区“一站式”窗口服务，政务服务自助办100%覆盖全市镇（街道）、行政村和产业园区；优化线下“跨域通办”窗口和线上“跨域通办”专区，面向港澳企业居民推出更多高频事项的便利服务；升级12345便民服务热线智能平台，推动政务服务诉求7×24全天候响应、全流程闭环管理；加强适老化、适残化改造，面向长者及残障人士提供绿色通道、帮办代办等专项服务。

　　（四）全面提升线上线下一体化政务服务能力

　　主要内容是加强平台建设统筹、强化平台公共赋能、提升政务服务数据“一网共享”能力等工作，提供政务服务线上线下融合的基础支撑。

　　深化市一体化政务服务平台建设和运维保障，与省一体化政务服务平台对接融合，为各区各部门政务服务业务系统提供公共入口、公共通道和公共支撑；建设预约、取叫号、申请、受理、审批、评价等环节全贯通的市一体化政务服务平台，支撑政务服务审批、服务、监管，推广市一体化政务服务平台在市、区、镇（街道）、村（社区）的运用实践，实现四级政务服务的平台支撑；建立健全常态化政务数据共享协同和质量管控工作机制，推动政务服务数据全量化汇聚、标准化治理、场景化开发，提高数据质量和可用性、时效性。

　　五、如何确保《实施方案》落地见效？

　　《实施方案》要求各区各部门要充分认识推进政务服务标准化、规范化、便利化工作的重要意义，加强组织领导，压实市、区、镇（街道）、村（社区）四级政务服务工作责任，按职责分工有序推进各项工作落实；加强队伍建设，支持政务服务场所综合窗口工作人员由本级政务服务数据管理部门统一配备，探索推行按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍的稳定性；加强要素投入，各区要将便民服务中心（站）建设纳入公共服务体系建设，保障运行所需的经费、场地、设施设备等；加强安全保障，强化全市政务服务平台安全保障系统建设，压实各区各部门安全管理主体责任，分级做好平台建设运营和安全保障工作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系，确保政务网络和数据安全；加强法治保障，运用法治思维和法治方式推进政务服务改革发展，推动将行之有效并可长期坚持的做法以制度形式予以固化；加强宣传推广，加强便民利企政策宣传，积极打造政务服务品牌，强化场景化、案例化政务服务模式的复制推广，营造一流的政务服务环境。